La edil de Comercio, Sanidad y Consumo ha manifestado que es “muy importante que se disponga de estos documentos como herramientas para solucionar de forma directa y rápida las controversias que puedan surgir con entre empresas que comercialicen bienes o presten servicios y usuarios”

Entre las novedades, se recoge que se podrán solicitar las hojas de quejas y reclamaciones a cualquier empleado de los establecimientos, cuya entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, no siendo obligatorio rellenarla en el propio comercio

La adquisición del nuevo libro se podrá realizar en cualquier papelería del municipio

La edil de Comercio, Sanidad y Consumo ha manifestado que es “muy importante que se disponga de estos documentos como herramientas para solucionar de forma directa y rápida las controversias que puedan surgir con entre empresas que comercialicen bienes o presten servicios y usuarios”

Entre las novedades, se recoge que se podrán solicitar las hojas de quejas y reclamaciones a cualquier empleado de los establecimientos, cuya entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, no siendo obligatorio rellenarla en el propio comercio

La adquisición del nuevo libro se podrá realizar en cualquier papelería del municipio

Hoy ha entrado en vigor del Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que incluye modificaciones. La administración andaluza pretende que tanto la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.

Por este motivo la edil de Comercio, Sanidad y Consumo del Ayuntamiento de El Ejido, Montserrat Cervantes, ha recordado que “desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de El Ejido, OMIC, se está prestando toda la orientación e información necesaria a empresarios, establecimientos y consumidores para la correcta aplicación de esta normativa a la hora de comercializar y prestar los servicios en nuestro municipio con la mayor profesionalidad y rigor, así como para defender los derechos de los usuarios”.

En esta línea la edil ha precisado que hasta el próximo mes de marzo y coincidiendo con el Día Mundial del Consumidor, desde la OMIC se ofrecerán “charlas informativas a consumidores y empresas para que estén perfectamente informadas sobre la nueva normativa”.

El nuevo decreto introduce cambios en el formulario con el fin de hacerlo más eficiente, simple y fácil de cumplimentar, aportando una información más clara al consumidor de lo que puede esperar de la Administración con relación a su reclamación. Igualmente, se ha mejorado el procedimiento de tramitación de reclamaciones vigente hasta ahora, al que se ha dotado de plazos más claros, priorizándolo para el interés general de la ciudadanía.

Entre las novedades, se recoge que, con el nuevo decreto, los consumidores y usuarios podrán solicitar las hojas de quejas y reclamaciones a cualquier empleado de los establecimientos, cuya entrega es obligatoria, inmediata y gratuita, no siendo obligatorio rellenarla en el establecimiento.

Resulta conveniente destacar que las personas empresarias y profesionales van a tener que cumplir, en la respuesta a ofrecer al reclamante dentro de los diez días hábiles siguientes a su presentación, unos nuevos requisitos que pretenden mejorar la calidad de la misma: propuesta de una solución; manifestación expresa sobre si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.

Transcurrido el plazo sin recibir contestación o por no estar de acuerdo con la misma, el consumidor o usuario podrá remitir el ejemplar de la hoja de la Administración, debiendo acompañarla de la contestación de la empresa reclamada, al servicio público de consumo, en el caso de El Ejido a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos. Dicho Servicio deberá emitir una resolución acompañada, en su caso, de un informe no vinculante que dé sentido a la actuación administrativa. Además, si la hoja de quejas y reclamaciones contiene hechos que puedan ser calificados como infracción en materia de consumo, deberá incoarse expediente sancionador.

                En este sentido, Cervantes ha manifestado que es “muy importante que se disponga de las hojas de quejas y reclamaciones como herramientas para solucionar de forma directa y rápida las controversias que puedan surgir con las empresas y establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios, por lo que será muy beneficioso que tanto consumidores como empresarios tengan la información adecuada para que cada una de las partes ejerza sus derechos y obligaciones de forma correcta”.

Hay que resaltar entre otras obligaciones del citado Decreto figura la obligatoriedad de todas las personas titulares de actividades que comercialicen o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, de disponer en sus establecimientos, en soporte papel, de las Hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias. De igual forma será obligatorio que los establecimientos expongan de forma permanente, visible y legible un cartel en que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quien lo solicite.

La adquisición del nuevo libro de reclamaciones se podrá realizar en las papelerías del municipio. Asimismo, si la actividad comercial se realiza fuera de establecimiento comercial, incluyendo los servicios que se prestan en domicilio, también será obligatorio que lleven el libro de quejas y reclamaciones a disposición de los clientes. Al igual que las ventas a distancia, las empresas deben indicar en sus ofertas o contratos, la sede física o dirección postal donde el consumidor o usuario podrá solicitar las hojas de quejas y reclamaciones.

En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos o contratación telemática, deberá indicarse la sede física o dirección postal o electrónica, donde la persona que quiera pueda solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

Por último, destacar que también como novedad figura la obligación de las personas titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas deberán conservar las hojas recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes y la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a las personas destinataria.