Reclamaciones de la Junta de Andalucía
¿Qué son las hojas de quejas reclamaciones y para qué sirven?
Las Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía son la mejor herramienta de la que disponemos los consumidores y usuarios para defender nuestros derechos, ya que su finalidad es , de una forma ágil, facilitar la posibilidad de solucionar las controversias que puedan surgir entre las partes intervinientes en una relación de consumo sin necesidad de acudir a la jurisdicción ordinaria.
¿Quién debe disponer de las hojas de reclamaciones?
Toda persona titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza, deberá tener las hojas de quejas y reclamaciones y expondrá en sus locales un cartel en que se anuncie que existen dichas hojas de reclamaciones para toda persona que las solicite.
¿Cuándo se solicita la hoja de quejas y reclamaciones?
Toda persona titular de actividad que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza, deberá tener las hojas de quejas y reclamaciones y expondrá en sus locales un cartel en que se anuncie que existen dichas hojas de reclamaciones para toda persona que las solicite.
¿Cómo presentar una hoja de quejas y reclamaciones?
Para presentar una hoja de quejas y reclamaciones en formato papel, se puede solicitar la entrega de un juego de hojas y reclamaciones a la empresa a la que se va a reclamar y, si dicha empresa no tiene delegación en nuestro lugar de residencia, habrá que descargarse directamente a través de este enlace :
Hay que tener en cuenta que la entrega de la misma es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya llegado a entregar el producto o prestar el servicio. Además, se deben tener en cuenta las siguientes circunstancias:
- La entrega será dentro del mismo establecimiento.
- No podrá obligarse a rellenar la hoja de reclamaciones en el propio establecimiento. La hoja se podrá rellenar en otro lugar y entregar posteriormente a la empresa.
- La cumplimentación de la hoja de quejas y reclamaciones habrá de realizarse en un espacio que, dentro de las posibilidades, favorezca la mayor intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacción y entrega de la reclamación.
Si se comercializan bienes o se prestan servicios fuera de establecimiento o centros, las hojas y reclamaciones deberán entregarse, además en el lugar donde se produzca la venta o prestación de servicios, de manera obligatoria, inmediata y gratuita a petición de la persona consumidora.
La negativa a facilitar , acusar recibo mediante su firma, sellado y u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones por parte de las entidades reclamadas, así como el hecho e carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio de derecho a reclamar, pudiéndose remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio a la Policía local de nuestra localidad, cuando :
- Haya una negativa de las entidades reclamadas a facilitar y acusar recibo de la hoja de queja y reclamación solicitada.
- La inexistencia de ellas.
- La negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera de establecimiento.
¿Cómo rellenar adecuadamente la hoja de quejas y reclamaciones?
La hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel está formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado (un ejemplar para la empresa reclamada, otro para el reclamante y otro para la Administración).
Cada ejemplar incluye en el anverso las instrucciones que deben seguir para completar adecuadamente la hoja, y en el reverso el formulario de reclamación. A la hora de rellenar el formulario es importante hacerlo con claridad y concesión, debiendo cumplimentar correctamente:
- Los datos personales de la persona reclamante.
- Los datos referentes al domicilio, teléfono, correo electrónico de la empresa reclamada.
- La descripción del hecho reclamado, incluyendo fecha y lugar y el objeto de la reclamación.
- La pretensión de la reclamación (compensación, cambio del producto, devolución del dinero, reparación del defecto, multa, disculpa…).
- La aportación de toda la documentación relacionada con la reclamación (facturas , garantías, contratos, publicidad, fotografías…).
La empresa titular de la actividad acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante.
La empresa reclamada se quedará con el ejemplar correspondiente a la empresa reclamada y el consumidor se llevará a su casa la copia correspondiente al reclamante y a la Administración.
La empresa reclamada en su contestación deberá:
- Enviar al reclamante contestación por escrito, correo electrónico, o cualquier otro medio por el que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.
- Proponer una solución a la queja o reclamación planteada o fundamentar las razones por las que no se atiende la misma.
- Manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
- Informar a la persona consumidora si la empresa está adherida, si opta voluntariamente a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
Si transcurrido el plazo de 10 días hábiles el reclamante no recibiera la contestación por parte de la empresa o no estuviera de acuerdo con la misma, es cuando podrá presentarla ante la oportuna Administración de Consumo, para su correspondiente tramitación.
Si en el domicilio de residencia del consumidor existe OMIC, se presentará la correspondiente queja o reclamación, adjuntando la documentación que sirva de prueba para estudiar el caso, pero si el domicilio del consumidor está situado en un municipio sin servicio de la OMIC, deberá acudir al Servicio Provincial de Consumo de la Delegación Provincial de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía.
¿Cómo actúa la OMIC ante la recepción de una reclamación?
La OMIC, una vez recepcione la reclamación, dará traslado de la misma a la empresa reclamada, a fin de que aporte al respecto las alegaciones e informaciones que estime conveniente y proponga, en su caso, cualquier solución amistosa al conflicto planteado.
En caso de que la empresa no responda, o si la respuesta no satisface la pretensión del consumidor, o en el caso en que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, la OMIC informará a la persona consumidora para optar por esta vía, también ante el Ayuntamiento de El Ejido, ya que disponemos de Junta Arbitral Municipal de Consumo.
Si la OMIC observara indicios de infracción en los hechos que motivan la reclamación, dará traslado, cuando proceda, al Servicio de Consumo de la Delegación Provincial de Salud y Consumo para la incoación del correspondiente expediente sancionador.
Incluso en e caso de constatarse la existencia de una infracción, la Administración de Consumo carece de competencia para obligar a la empresa o profesional infractor a satisfacer la pretensión del consumidor. Para ello, se deberá acudir al arbitraje de consumo (si la empresa admite voluntariamente este tipo de pretensiones arbitrales, bien con carácter general mediante una adhesión al sistema arbitral de consumo , bien con carácter particular, para una reclamación concreta) o a los tribunales ordinarios de justicia.